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===== 商売．笑売．盛売　勝売　それとも少売シリーズ　===

　   【商売を　笑売や　盛売　勝売　にするには】
  　　
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ＧＮＯ の　中村憲司です

商売で
大切な物は　数限りなく　有りますが　問題を起こした時の
クレーム処理の　態様は　皆様は　如何してますか


クレームは
会社にとっては　嫌な事ですが　大きな財産かも知れません　


誰でも
クレーム処理は　好んでやる人は　少ないです


ベテランの
クレーム処理係りの方は　どんなクレーム態様をして居るのか
勉強の為に　拝見させて頂いた事が有りましたが


特別な事をして居る訳では無くて
拝見して居ると　相手に同調して　何しろ相手に　しゃべらせる事を
して居ます


只ひたすら
積極的に　相手にしゃべらせて居るのですが　聞いて居る間に　相槌は
入れますが　途中で　意見や反論は　絶対して居ませんでした


途中で
何か意見や　反論すると　益々相手は　熱くなり　収集が付かなくなるからと
話してました


クレーム処理の失敗は
相手が　話して居る内容に対して　途中で意見や　反論する事で　相手の怒りが
増幅するので　失敗する事が多いと話してました


クレーム処理の基本は
聞いて聞いて　聞きまくる　何しろ　一切反論しないで　聞き続ける事が基本と
教わりました


簡単な様で　
難しい事らしく　我慢が出来ずに途中で　意見や　反論してしまうそうです


ベテランの
クレーム係りの人が　言うには　


クレーム処理の基本は　


■説得のコップ理論■　と言うらしいです


何事もそうですが
コップ一杯に　怒りと言う水が入れば　それ以上は入らないと言うのです


相手の
クレームの内容を　全てお聞きして　全て　吐き出して頂く事は


心の中の
コップ一杯に成って居た　怒りと言う　水も　全て　吐きだしますから
無くなると　言うのです


心理学から
言っても　人間は　三分間以上最高の怒りは　続かないと言われてますし　


怒りの　噴火は三分以上は　続かずに　治まるそうです


怒るとか
怒鳴るとか　するのにも　可なりの体力を使うから　続かないのです


何を言われても
相手の　怒りと言う　噴火するマグマが　尽きるまで　聞いて　聞いて　聞きまくる


そして
クレーム処理で　大切な事は　代替え品を送るなり　お金を返すなりする場合　
期日を決める事です


直ぐ事なのか
明日で良いのか
品物によっては　一週間後なのか　
　

どれ程　自分の製品や　商品に　自信が有っても　


最悪なのは
頭からそんな事は　クレームに成らないと撥ね付ける事です


相手の
怒りを　全て吐き出して頂くまで　相手に喋らせ　自分は　聞き役で


聞いて　聞いて　
相手が　全て吐き出し　心が収まるまで　聞く　技法が　


説得のコップ理論と　言うそうです　


この技法は
本で読んだのか　誰かから聞いたのか　分かりませんが　


この反対の技法が
ビジネスの　プレゼンで　使う　技法も有りますが　長くなりましたので
又の機会に　致します


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【商売・笑売・盛売 製作】中村憲司　temis@mail.wind.ne.jp