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===== 商売．笑売．盛売。それとも少売シリーズ　===

 　   【商売を　笑売や　盛売にするには】
  　　
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クレームは企業を伸ばす大切な事と教わりました


でも
世の中には　クレーマーと言う人種も居ます


この人達は
本当に企業にとって　大切な人達なのか疑問なんです　


毎年
同じ人が　クレームを付けて来ます　


クレーム付けたら
企業は　品物は送って来るし　その他御金まで
戻って来るかも知れないと思って居る


クレーマーは　
企業に利益をもたらす益虫では無くて　
害虫かも知れませんよね


また来て頂きたいお客様と

もう来て欲しくないお客様を


ハッキリと分類する必要が有る時代に成ったと思います


メールマガジンに　クレーム態様が出てました


（１）安易に謝らない

私達は　
クレームは　先ず謝れと教えられて来ましたが現在は　違う見たいです


→事実確認も取れていないうちに、安易に謝ることは危険です。

事実確認が取れるまでは「不愉快な思いをさせた」ことだけをお詫び
します。


（２）必要事項を全て聞くこと

→まずは、お客様の言い分を徹底的に聞く。
但し、鵜呑みにはしない。

→住所・氏名・電話番号、レシート・領収書の有無、該当商品の有
無、被害状況、お客様の要望など


（３）責任者への報告と事実確認

→店長への迅速な報告

→調査項目＝いつ、どこで、誰が、何を、どれだけ、どうなった


（４）対応ストーリーの構築

→店長が今後のストーリーを考え、全てのケースを想定する。係わ
る従業員全てが同じ返答ができるようにする。


（５）本部関係部署への連絡

→対応ストーリーを関係部署に伝え、状況・経緯・今後の対応スト
ーリーを共有し、お客様が何処へ連絡しても「答えは一つ」という
状況をつくること。


（６）お客様への対応

→作成した対応ストーリー通りに行うこと、断るべきことは毅然と
断ること。執拗に食い下がられても答え同じであり、安易に「相談
する」などと覆さないこと。


経営者は
クレーム処理の最高責任者ですから　見極めるのが
大変です

クレーマーなのか

真の顧客が困って居るクレームなのか　見極めるのが
難しい事ですよね

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【商売・笑売・盛売 製作】中村憲司　temis@mail.wind.ne.jp