□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■
===== 商売．笑売．盛売。それとも少売シリーズ　===

 　【商売を　笑売や　盛売にするには】
  　　
□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□

ハインリッヒの法則とは

過日マニラで入院をした時に　カードの保険で助けられ


保険請求の手助けをして頂いた方と話して思いだしました


ハインリッヒの法則とは　
私の様に　危篤状態の病気をする人が　一人居たら


簡単な
風や頭が痛い程度の方は　２９人居るし


何か
疲れ易いと感じて居る人は　３００人居ると言う事で


それが
一対２９対３００の法則と言われ　ハインリッヒの法則とも
呼ばれて居たとお聞きしてます


私が
以前勉強した　再来店の法則と似ていますが


この
一対２９対３００の法則を


商売に置き換えて考えたら


スタッフの
重大な失敗で顧客を一人失客させる体質のお店は

必ず
２９名のクレームや失敗が隠れているお店の筈で


又その裏には
経営者に知らせないで表面に出ない問題が３００件も隠れている


経営者の方が
注意しなければ成らない事は


隠れて
表面に出ないクレームを持った顧客は会社には
何も言わないと言う事先ず知って下さい


そして
クレームの一番の解決法は　顧客の話を聞くと言う事ですが



お客様が
何も言わないクレームを経営者はどの様にして知るのか


それをいち早く
知るのが再来店技法なんですが　その話は別の機会として


クレームは
いち早く
正しく


苦情が聞き取れたら


９５％近くのクレールは解消出来るのです


問題は失客した一名と　
完全クレームとして上がってきている２９名の方は


一人が
悪かった事実を誇張して　周りに話す人数は　役１１名に
話すと言われてます



失客の一名と
クレームの２９名と
３００人の５％の１５人を合計すると　４５名に成ります


その方たちが
１１名の方に　悪かった事を話せば　４９５名に伝わるのです


これが
世に言う　口コミですが


口コミは
良い事は中々広がりませんが　悪い事は凄い勢いで
伝わるのです


教えて頂いた
遥か昔には分からなかった事なんですが


顧客の観点から
物を見ないで　商売人としての売る側からの理屈で
押し通していた気が　今の時点で考えるするのです


今に成って
顧客の不満やクレームを見ると　お客様の気持ちが何故か
分かる気がするのです


クレームとは
顧客様のプライドに触れるような事柄が　大きな失敗に繋がる
事が分かってきました


お客様の
プライドを傷付ける内容が分かれば　


逆に
お客様のプライドを高める事をしたら　


離れる
顧客を繋ぎ止め固定客の顧客維持率を高める上では
一番大切なビジネスポイントと言う事が理解出来る
年に成りました


■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
以前の　物お読みになります場合のバックナンバーは
　http://www3.wind.ne.jp/~temis/ml/cgmmm.cgi
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/Temis Network_/_/_/_/_/

【商売・笑売・盛売 製作】中村憲司　temis@mail.wind.ne.jp