□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ===== 商売．笑売．盛売。それとも少売シリーズ　=== 前向きな人達が集まることで生まれる力を結集して、 　　　　自分たちの商売や会社を 皆様と一緒に繁盛させて行きたいと心より願って 　 　　 □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ 今年も母の日カーネの出荷も終わりまして 　商売で一番大切な事が残ってます 【商売で一番大切な事はクレーム処理です】 母親や 師匠 親分から何度も何度も言われた商売で大切な事が． クレーム処理が非常に大切と教わりました 御客様のクレーム処理を 間違えたり 蔑ろにしたり 怠ると 大企業や会社や店を潰すと言う事教わりました 商売の基本は　 お客様の信頼が第一ですが 信頼はお金では買えないものです 信頼を獲得するには 長年の商売時間が必要で 新規の開業店舗は 一人一人のお客様に時間を掛けて 誠意の積み重ねが有って初めて お客様からの信頼に繋がる訳ですから 時間と 誠意を尽くして作り上げだ信頼も 失うのは いとも簡単です 経営者のちょっとした油断は 少し商売が上向いたと言う 安心と 思い上がりと 気の緩みで 築き上げてきた物を一瞬で失う事が有る ◆それがクレーム処理です◆ 商売でお客様のクレーム処理は一歩間違うと、 時間と 誠意で積み重ねきた 信頼を、 一瞬にして失い命取り に成ると．師匠や親分から言われていた事改めて思い 出されます。 倒産や廃業した 経営者の方にお話をお聞きすると． 経営者として 大きな間違いを幾つか積み重ねて居たと話してます クレーム処理を間違えて廃業した仲間の話 １］一番はお客様に甘えたと言う事です． 長年来店して頂いて居るお客様と言う事での安心感から． 小さなクレームを頂いたにも関わらずに その日に処置しなければ成らなかったクレーム処理を 甘えから後回しにした事です。 クレーム処理の最大の基本は． 待ってくれないし 明日では駄目なんです 長年の信頼も失ってしまう事を知っているのに 甘えから後回しにした事です。 どんなに親しい 固定客でも甘えずに常に新客としての緊張感が 必要な事を忘れて居たのです ２］そして二番目に間違えた事は クレーム処理をスタフに任せた事です． 固定客で経営者の友達で よく知っているから大丈夫と言う甘えから． 絶対に 経営者がしなければ成らないクレーム処理をスタフに 任せた事です． 任された スチッフは自分の勝手な判断で処置した為に． お客様が 何でクレームを付けているのか考えずに処理した為に． お客様も 感情的になり問題が大きく成ってから経営者が 謝りに出向きましたが． 感情的に成ったお客様は 最終的に裁判にまで話が拗れてしまいました． 悪い事にその方は 団地内の世話役で．有る大きな宗教団体の幹部で．団地内 にはその宗教団体に入っている方が多く． 団体の幹部でしたお客様はこれまでに何人もお客を お店に紹介している方で． 最大のみかたが 敵になった時は 最大の敵になると言う 商売の基本を忘れて． ちょっとした甘えから大きな修復の効かない問題にしてしまいました． ３］そしてその後の処置で最大の間違いは クレーム処理を任されたお店のスタッフは お客様からは凄い剣幕で怒られて落ち込んで居るのに． その上経営者 自身が処理するべきクレーム処理を任せておいて． 結果が 悪かったと経営者からも怒られ． 裁判にまで 成ったのはと何時までもグスグズと文句を言った為 みかたの筈のスタッフまでも敵に回り．退職してしまいました 民事裁判ですから　 調停和解しとなり精神的慰謝料を払いましたが． あの店は 失敗しても誤らないしお客と裁判までする． 怖い店と 団地内に評判が立ち．お客様も激減し． その上スタッフも 全員辞めてしまいました． 団地と言う 立地に恵まれて居たのが 今回は逆に出て． 団地以外からは客が少ないお店で． 凄い隆盛を極めた お店も一人のお客様のクレーム処置を間違えてた為 廃業に追い込まれてしまいました 商売でクレーム処理は 決定権を持つ経営者自身が誠意を持って当り、 信頼を 失わないように、 採算を度外視して対応していく． そして 担当したスタッフには文句は言わない． 全ての責任は 経営者に有るのですから． 以前このメールは クレーム処理を間違えた仲間の話として流しましたが 今回のカーネの全品クレーム処理をするために 渡された　携帯電話　が鳴る度に　心臓に悪いです もしかしたら クレーム処理を間違えると １００−１＝０では無くて　マイナス１００で　店を無くす　０かも 知れないと クレームの携帯が鳴らない事を願いつつ　 正に商売は　１００−１＝０　なんだと 心を引き締めて態様して居ります 　 １００−１＝０　の話は商売シリーズの１９話をご覧下さい　 クレーム処理が完璧に出来るように成ったら 商売人として一人前に成ったと言えるほど 大切な　クレーム処理　頑張ってます ■■■■■お友達ご紹介のお願い。　■■■■■■■ 異業種交流 テミス会の輪を広げ 商売情報。趣味やスポーツの仲間情報等。メールを通して 諸々構築できたらと頑張ってます。皆様のご友人や同業者等 一人でも多くの方に会員参加をお勧めくださるようお願いします 　　http://www.hozen.com/temis_ant_off/ 上記のリンクをクリックした頂ければ友人ご紹介のページに リンクしますので。何卒宜しくお願い致します ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 以前の物お読みになります場合のバックナンバーは 　http://www3.wind.ne.jp/~temis/ml/cgmmm.cgi _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/Temis Network_/_/_/_/_/ 【商売・笑売・盛売 製作】中村憲司　temis@mail.wind.ne.jp 商売・笑売・盛売 それとも少売シリーズについてのお問い合わせは、 Temisメーリングリストで、お願い致します。 参加方法は、http://www.hozen.com/temis_ant_off/ を参考にして 下さい。アリデラ．ネットワーク．テミス会 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/